天鵝會(huì)21群分享討論的4個(gè)酒店案例，天鵝寶寶分享整理，供大家學(xué)習(xí)借鑒，希望讓更多酒店少走彎路，感謝所有分享寶貴經(jīng)驗(yàn)的酒店人。 1、欠房費(fèi)的無(wú)賴(lài)客人怎么辦？ 案例：相信78%以上酒店碰到過(guò)欠費(fèi)的無(wú)賴(lài)客人。上午說(shuō)中午交中午說(shuō)下午交下午說(shuō)晚上交……敲門(mén)不開(kāi)，電話不接，就是…
天鵝會(huì)21群分享討論的4個(gè)酒店案例，天鵝寶寶分享整理，供大家學(xué)習(xí)借鑒，希望讓更多酒店少走彎路，感謝所有分享寶貴經(jīng)驗(yàn)的酒店人。
1、欠房費(fèi)的無(wú)賴(lài)客人怎么辦？
案例：相信78%以上酒店碰到過(guò)欠費(fèi)的無(wú)賴(lài)客人。上午說(shuō)中午交中午說(shuō)下午交下午說(shuō)晚上交……敲門(mén)不開(kāi)，電話不接，就是死拖著，怎么辦？怎么杜絕這種情況的發(fā)生。
從第一天房費(fèi)押金不足，酒店就應(yīng)該采取措施。酒店催收流程制度一定要落實(shí)到位，客人續(xù)住必須要補(bǔ)押金。酒店正常流程是下午兩點(diǎn)確認(rèn)預(yù)離/未離客人是否續(xù)住，所以白班交班前全部需要處理好。一般這種情況，熟客溝通，可適當(dāng)讓步等待，生客溝通不管用，直接找片區(qū)民警，繳費(fèi)或者退房。酒店跟片區(qū)民警關(guān)系維護(hù)好很重要，不要打110。天鵝會(huì)也有酒店表示直接斷水?dāng)嚯?，有?chē)鎖車(chē)，保安重點(diǎn)關(guān)注，換人重復(fù)催費(fèi)，你們酒店碰到是采取什么措施呢？
2、北方賓館前臺(tái)很冷怎么破？
案例：酒店在一棟17層的寫(xiě)字樓里，客房在13-17樓，前臺(tái)在1樓，整個(gè)樓層做什么的都有，尤其是學(xué)生培訓(xùn)班，經(jīng)常開(kāi)關(guān)門(mén)，所以1樓前臺(tái)特別冷，有沒(méi)有什么好的解決辦法？風(fēng)幕機(jī)已經(jīng)裝了，但在北方作用不大。條件允許，可考慮在門(mén)外加裝旋轉(zhuǎn)門(mén)，相對(duì)比較密封。另外兩側(cè)還要留出正常通道側(cè)門(mén)，前面再加一道門(mén)。我們酒店是二道門(mén)，第一是感應(yīng)門(mén)，第二道是推門(mén)，進(jìn)去后自動(dòng)門(mén)關(guān)了，才用手推門(mén)，相對(duì)要好些。如下圖所示：
3、酒店怎么招到合適的店長(zhǎng)？
案例：我不懂什么管理專(zhuān)業(yè)，主要是看日常運(yùn)營(yíng)情況。我找的都是從事酒店的。第1個(gè)是酒店管理公司的主管，第2個(gè)是維也納客房部領(lǐng)班，第3個(gè)是客房總監(jiān)。但這幾個(gè)店長(zhǎng)都不是很理想，執(zhí)行力不高。案例中業(yè)主不建議找客房出身的，客房管理跟酒店整體管理差距很大，思維方式都不一樣。單體酒店，建議找一個(gè)懂運(yùn)營(yíng)的全能型人才。很多業(yè)主會(huì)愿意招前臺(tái)出身的，他們懂管理，懂銷(xiāo)售，懂策劃，懂房間衛(wèi)生，懂維修，又能幫老板看好錢(qián)包。
4、停車(chē)場(chǎng)玻璃被砸，現(xiàn)金也不見(jiàn)了怎么辦？
案例：客人高檔車(chē)停在停車(chē)場(chǎng)玻璃被砸，客人說(shuō)車(chē)內(nèi)現(xiàn)金很多，酒店怎么處理？年底了，酒店有車(chē)庫(kù)的，需要加強(qiáng)巡視。客人在辦理入住或停車(chē)的時(shí)候工作人員一定要提醒客人車(chē)內(nèi)不要留貴重物品，做好相關(guān)登記，并告知貴重物品交由總臺(tái)保管，不要放到車(chē)內(nèi)，酒店方不予承擔(dān)。案例這種情況，砸車(chē)偷錢(qián)，酒店千萬(wàn)別隨意承諾，因?yàn)樾再|(zhì)已經(jīng)不是普通客人投訴。報(bào)警是最佳處理方式，酒店積極配合調(diào)研，安撫好客人情緒即可。
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