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【天鵝會(huì)】酒店碰到欠房費(fèi)的無(wú)賴(lài)客人怎么辦?

admin 2017-03-09 16:29:28 人評(píng)論 次瀏覽分類(lèi):五通天鵝會(huì)酒店管理

天鵝會(huì)酒店客戶(hù)案例

 

天鵝會(huì)21群分享討論的4個(gè)酒店案例,天鵝寶寶分享整理,供大家學(xué)習(xí)借鑒,希望讓更多酒店少走彎路,感謝所有分享寶貴經(jīng)驗(yàn)的酒店人。

 

1、欠房費(fèi)的無(wú)賴(lài)客人怎么辦?

 

案例:相信78%以上酒店碰到過(guò)欠費(fèi)的無(wú)賴(lài)客人。上午說(shuō)中午交中午說(shuō)下午交下午說(shuō)晚上交……敲門(mén)不開(kāi),電話(huà)不接,就是死拖著,怎么辦?怎么杜絕這種情況的發(fā)生。

  

從第一天房費(fèi)押金不足,酒店就應(yīng)該采取措施。酒店催收流程制度一定要落實(shí)到位,客人續(xù)住必須要補(bǔ)押金。酒店正常流程是下午兩點(diǎn)確認(rèn)預(yù)離/未離客人是否續(xù)住,所以白班交班前全部需要處理好。一般這種情況,熟客溝通,可適當(dāng)讓步等待,生客溝通不管用,直接找片區(qū)民警,繳費(fèi)或者退房。酒店跟片區(qū)民警關(guān)系維護(hù)好很重要,不要打110。天鵝會(huì)也有酒店表示直接斷水?dāng)嚯?,有?chē)鎖車(chē),保安重點(diǎn)關(guān)注,換人重復(fù)催費(fèi),你們酒店碰到是采取什么措施呢?

 

2、北方賓館前臺(tái)很冷怎么破?

  

案例:酒店在一棟17層的寫(xiě)字樓里,客房在13-17樓,前臺(tái)在1樓,整個(gè)樓層做什么的都有,尤其是學(xué)生培訓(xùn)班,經(jīng)常開(kāi)關(guān)門(mén),所以1樓前臺(tái)特別冷,有沒(méi)有什么好的解決辦法?風(fēng)幕機(jī)已經(jīng)裝了,但在北方作用不大。條件允許,可考慮在門(mén)外加裝旋轉(zhuǎn)門(mén),相對(duì)比較密封。另外兩側(cè)還要留出正常通道側(cè)門(mén),前面再加一道門(mén)。我們酒店是二道門(mén),第一是感應(yīng)門(mén),第二道是推門(mén),進(jìn)去后自動(dòng)門(mén)關(guān)了,才用手推門(mén),相對(duì)要好些。如下圖所示:

 

酒店門(mén)頭如何裝修

 

3、酒店怎么招到合適的店長(zhǎng)?

 

案例:我不懂什么管理專(zhuān)業(yè),主要是看日常運(yùn)營(yíng)情況。我找的都是從事酒店的。第1個(gè)是酒店管理公司的主管,第2個(gè)是維也納客房部領(lǐng)班,第3個(gè)是客房總監(jiān)。但這幾個(gè)店長(zhǎng)都不是很理想,執(zhí)行力不高。案例中業(yè)主不建議找客房出身的,客房管理跟酒店整體管理差距很大,思維方式都不一樣。單體酒店,建議找一個(gè)懂運(yùn)營(yíng)的全能型人才。很多業(yè)主會(huì)愿意招前臺(tái)出身的,他們懂管理,懂銷(xiāo)售,懂策劃,懂房間衛(wèi)生,懂維修,又能幫老板看好錢(qián)包。

 

4、停車(chē)場(chǎng)玻璃被砸,現(xiàn)金也不見(jiàn)了怎么辦?

 

案例:客人高檔車(chē)停在停車(chē)場(chǎng)玻璃被砸,客人說(shuō)車(chē)內(nèi)現(xiàn)金很多,酒店怎么處理?年底了,酒店有車(chē)庫(kù)的,需要加強(qiáng)巡視。客人在辦理入住或停車(chē)的時(shí)候工作人員一定要提醒客人車(chē)內(nèi)不要留貴重物品,做好相關(guān)登記,并告知貴重物品交由總臺(tái)保管,不要放到車(chē)內(nèi),酒店方不予承擔(dān)。案例這種情況,砸車(chē)偷錢(qián),酒店千萬(wàn)別隨意承諾,因?yàn)樾再|(zhì)已經(jīng)不是普通客人投訴。報(bào)警是最佳處理方式,酒店積極配合調(diào)研,安撫好客人情緒即可。

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